黑龙江银保监局始终坚持“以人民为中心”的监管理念，铭记“保护消费者合法权益”这一初心使命，认真解决广大人民群众在银行保险领域最关心、最直接、最现实的利益诉求。2022年银行业保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周期间，黑龙江银保监局聚焦解决“数字鸿沟”、消费公平、理性投资、诚信文化建设等重点问题，指导辖内银行保险机构扎实开展一系列双向教育宣传活动，进一步提升消费者金融素养，强化机构合规经营理念，有效解决复杂矛盾纠纷，取得较好社会效果。
一、把消费者诉求作为第一信号
黑龙江银保监局坚持拓宽群众诉求接收渠道，主动问计问需问策，确保群众“急难愁盼”问题有人管、有人问。
(一)积极拓宽“电信访网”各类渠道。除接收群众来信来访、银保监会信访举报及投诉系统、12378热线、信访投诉邮箱等方式外，主动对接“人民网”领导留言版、12345政务服务热线、黑龙江省信访智能综合平台等渠道，组织参加地方媒体问政类直播节目，收集、回应、解决群众问题诉求。2021年全年共接收群众诉求6.93万件，同比增长32.97%。统筹疫情防控和信访接待工作，开辟来访人员专用通道，由单位入口直达信访接待室，配齐配全消杀物资，严格执行扫码、测温等防疫要求确保安全。
(二)广泛开展“大接访大调研”活动。建立局长接待日制度，对外公布全年接访时间安排，在线接受群众预约。2021年，省分局班子成员接访249人次，同比增长34.6%。“3·15”宣传活动期间，辖内银行保险机构进一步落实监管要求，广泛开展“行长接待日”“总经理接待日”活动，将群众意见建议作为完善内部管理、提高服务质量的“金点子”认真对待，积极推进解决合理诉求，协助消费者依法理性维权止损，通过接待日活动直接受理的群众诉求90%以上得到及时解决。
各级银行保险机构广泛开展“一把手接待日”活动
(三)确保疫情期间金融服务“不打烊”。印发《关于进一步做好全省银行业保险业疫情常态化防控及金融服务工作的实施意见》《关于切实做好重大气象灾害期间疫情防控和金融服务工作的通知》等文件，督促辖内机构合理安排网点及营业时间，确保线上业务办理质量，建立客户服务快速响应机制，保证服务热线24小时畅通。组织开展农村中小银行疫情期间线上金融服务情况调研，指导机构精准对接客户需求，为偏远地区、老年群体普及金融知识、扩展服务客群范围。“3·15”宣传活动期间，各银行保险机构广泛开展适老化、助力疫情防控、上门展业等一系列特色金融服务。
二、把维护消费者权益作为第一职责
黑龙江银保监局坚持“事前预防、事中介入、事后救济”的全流程消保工作模式，充分维护金融消费者合法权益。
(一)有效提升消费者金融素养。常态化做好金融消费风险提示、典型侵权案例通报等工作。打造金融知识宣传“名牌”，推动设立“黑龙江省金融教育示范基地”。组织开展集中宣传活动，“3·15”宣传周期间，辖内各机构积极创作情景剧、沙画、动漫等趣味性、传播力强的宣传作品，充分运用报纸、电视、视频直播平台等新老媒体渠道，走乡村、进厂矿、驻社区、扎基层开展公益宣传和金融服务，开展线上线下宣传互动1.5万余次，累计发布原创宣传文案6千余件，浏览量230万人次。通过本次活动，进一步提高了辖内消费者金融知识素养、风险防范意识、依法维权能力，进一步夯实银行保险机构合规经营理念和诚信发展思想基础，得到了社会各界的一致好评。
(二)紧盯业务合规及时堵漏纠偏。坚持“小切口大纵深”，从多发投诉事项中梳理机构业务风险点，及时采取监管措施。例如，针对顶冒名贷款问题，印发《关于做好顶冒名贷款信访矛盾纠纷化解处置工作的通知》。针对人身险虚列费用问题，实施清虚治乱专项整治。针对互联网消费贷款问题，印发《关于进一步规范大学生互联网消费贷款监督管理工作的通知》，明确业务办理要求。针对出租车承保投保问题，出台文件严格规范服务等。通过上述措施，机构偏离主业、盲目扩张、风险积聚等问题得到及时纠正，做到了精准拆弹、抓早抓小。
(三)严厉打击各类侵权行为。持续加大消保监督检查力度，组织实施好各项专项检查,聚焦小微企业违规融资收费、顶冒名贷款、双录落实不到位、违规销售行为、拖赔惜赔、泄露客户个人信息等侵害消费者权益的重点领域、重点问题开展现场检查。加大违法违规问题惩治力度，针对触及道德底线、严重损害消费者合法权益的典型案例，严肃追究相关机构和人员责任，依法从严从重“双罚”到位。2022年，按照银保监会部署，黑龙江银保监局将继续深挖一批侵权问题，做到查深查透，依法向社会公众通报。
三、把消费者满意作为第一标准
黑龙江银保监局坚持以“群众视角”审视自身消保工作，牢牢站稳群众立场，紧紧抓住问题症结，综合运用多种方式推动矛盾纠纷彻底化解。
(一)“一案一策”分类处置。按照“三到位一处理”的原则积极研究疑难案件处置措施，对于能够解决的督促机构立即解决、固化成果;一时解决不了但尚有推动空间的，明确化解时限，加强与当事人正面沟通，运用多元措施持续推动;已穷尽各种手段、依法依规确实无法解决的，落实风险防范责任和属地稳定责任，做好政策解读、思想疏导、帮扶救助等工作。通过落实联席会议、领导包案等制度机制，妥善化解了一批社会关注度高、法律关系复杂、机构与消费者之间争议较大的复杂矛盾纠纷，相关工作得到金融机构和消费者一致认可。
黑龙江银保监局党委书记、局长王柱获赠锦旗
黑龙江银保监局工作人员获赠锦旗
(二)扎实开展积案清理。印发《关于做好信访举报投诉领域风险排查化解工作的通知》，详细梳理尚未实现有效化解的信访投诉事项，建立动态工作台账，挂牌督办、销号管理。2021年共排查梳理疑难信访投诉案件289件，目前已实现化解223件。今年“3·15”宣传活动期间，指导辖内银行保险机构充分借助舆论氛围，积极化解矛盾纠纷，相关保险公司针对性加强“孤儿单”、满期未付保单清理力度，主动排查发现59笔满期未付保单，及时联系保单权益人完成给付，有效维护了消费者合法权益。
调解中心工作人员组织争议双方沟通协商化解矛盾
(三)发挥调解组织作用。推动成立黑龙江省银行保险业消费争议调解中心，印发《关于规范金融消费纠纷调解监管引导工作的通知》，实现监管部门与调解组织有效协同。指导调解中心围绕委派调解、司法确认、仲调对接等各个环节，积极推进相关工作。入驻人民法院在线调解平台，为各级法院审理金融案件提供服务。全面推进设立基层银行业保险业消费纠纷调解组织，联动黑龙江省司法厅在各地市开展试点工作，目前佳木斯、双鸭山、伊春等3家分局筹建了地市调解组织。2021年，黑龙江省银行保险业消费争议调解中心完成调解597件，调解成功509件，涉及金额9958.3万元。通过调解中心这一平台，一批困扰投诉人、银行保险机构、监管部门多年的疑难信访投诉事项得到妥善解决，有力维护了社会大局和谐稳定。