银保监消保发〔2022〕5号
各银保监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行、外资银行、直销银行：
2021年第四季度，银行业消费投诉较2021年第三季度环比增长3.8%。信用卡业务和个人贷款业务投诉分別环比增长1.3%和3.7%，理财类业务投诉环比减少4.2%。具体情况通报如下:
一、银行业消费投诉90595件，环比增长3.8%
2021年第四季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉90595件，环比增长3.8%。其中，涉及国有大型商业银行27737件，环比减少1.1%，占投诉总量的30.6%;股份制商业银行33017件，环比增长2.1%，占投诉总量的36.4%;外资法人银行446件，环比减少12.4%，占投诉总量的0.5%;城市商业银行(含民营银行)11892件，环比增长13.8%，占投诉总量的13.1%;农村中小金融机构5634件，环比增长0.2%，占投诉总量的6.2%;其他银行业金融机构11869件，环比增长14.9%，占投诉总量的13.1%。
(一)工商银行、农业银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。2021年第四季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为4547.5件。其中，工商银行6186件，环比增长12.5%，占国有大型商业银行投诉总量的22.3%;农业银行4735件，环比减少15.5%，占比17.1%;建设银行4631件，环比增长0.6%，占比16.7%;邮储银行4464件，环比增长18.7%，占比16.1%;交通银行4120件，环比减少0.8%，占比14.9%;中国银行3601件，环比减少18.5%，占比13.0%。
图1 国有大型商业银行投诉情况(单位：件)
(二)兴业银行、浦发银行的投诉量位列股份制商业银行前两位。2021年第四季度，股份制商业银行投诉量的中位数为2883件。其中，兴业银行5030件，环比增长27.3%，占股份制商业银行投诉总量的15.2%;浦发银行4236件，环比增长5.7%，占比12.8%;民生银行3992件，环比增长0.8%，占比12.1%;招商银行3741件，环比增长0.1%，占比11.3%;中信银行3453件，环比减少13.6%，占比10.5%;光大银行3290件，环比减少27.0%，占比10.0%;平安银行2883件，环比增长1.5%，占比8.7%;广发银行2864件，环比增长30.2%，占比8.7%;华夏银行1841件，环比减少4.2%，占比5.6%;浙商银行521件，环比增长85.4%，占比1.6%;百信银行422件，环比增长79.6%，占比1.3%;恒丰银行383件，环比增长10.7%，占比1.2%;渤海银行361件，环比增长3.7%，占比1.1%。
图2 股份制商业银行投诉情况(单位：件)
(三)东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。2021年第四季度，外资法人银行投诉量的中位数为30件。其中，投诉量较多的为：东亚银行171件，环比减少28.8%，占外资法人银行投诉总量的38.3%;汇丰银行110件，环比减少9.1%，占比24.7%;花旗银行65件，环比增长22.6%，占比14.6%;渣打银行45件，环比减少25.0%，占比10.1%;南洋商业银行30件，占比6.7%;富邦华一银行12件，环比减少14.3%，占比2.7%。
图3 外资法人银行投诉情况(单位：件)
二、投诉与业务量对比
(一)平均每千营业网点投诉量
1.交通银行平均每千营业网点投诉量位列国有大型商业银行第一。2021年第四季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为330.1件/千营业网点。其中，交通银行1406.6件/千营业网点，工商银行391.5件/千营业网点，中国银行343.4件/千营业网点，建设银行316.7件/千营业网点，农业银行208.8件/千营业网点，邮储银行112.6件/千营业网点。
图4 国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况(单位：件/千营业网点)
2.广发银行、平安银行、浦发银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位。2021年第四季度，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为2009.2件/千营业网点。其中，广发银行3247.2件/千营业网点，平安银行2613.8件/千营业网点，浦发银行2589.2件/千营业网点，兴业银行2511.2件/千营业网点，中信银行2336.3件/千营业网点，光大银行2014.7件/千营业网点，招商银行2003.7件/千营业网点，浙商银行1929.6件/千营业网点，华夏银行1803.1件/千营业网点，民生银行1648.2件/千营业网点，渤海银行1510.5件/千营业网点，恒丰银行1235.5件/千营业网点。
图5 股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况(单位：件/千营业网点)
3.花旗银行平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行第一。2021年第四季度，外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为714.3件/千营业网点。其中，平均每千营业网点投诉量较多的为：花旗银行2600.0件/千营业网点，东亚银行2137.5件/千营业网点，汇丰银行769.2件/千营业网点，南洋商业银行769.2件/千营业网点，渣打银行714.3件/千营业网点，富邦华一银行461.5件/千营业网点。
图6 外资法人银行平均每千营业网点投诉情况(单位：件/千营业网点)
(二)平均每千万个人客户投诉量
1.交通银行平均每千万个人客户投诉量位列国有大型商业银行第一。2021年第四季度，国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为73.7件/千万个人客户。其中，交通银行230.6件/千万个人客户，工商银行90.9件/千万个人客户，中国银行75.6件/千万个人客户，邮储银行71.7件/千万个人客户，建设银行65.8件/千万个人客户，农业银行54.9件/千万个人客户。
图7 国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况(单位：件/千万个人客户)
2.恒丰银行、兴业银行、浙商银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。2021年第四季度，股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为381.6件/千万个人客户。其中，恒丰银行778.4件/千万个人客户，兴业银行632.3件/千万个人客户，浙商银行622.0件/千万个人客户，渤海银行461.1件/千万个人客户，广发银行444.6件/千万个人客户，华夏银行401.6件/千万个人客户，民生银行381.6件/千万个人客户，浦发银行358.9件/千万个人客户，中信银行337.9件/千万个人客户，平安银行269.1件/千万个人客户，光大银行267.4件/千万个人客户，招商银行236.8件/千万个人客户，百信银行82.7件/千万个人客户。
图8 股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况(单位：件/千万个人客户)
3.南洋商业银行平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。2021年第四季度，外资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为486.9件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量较多的为：南洋商业银行1321.0件/千万个人客户，花旗银行1020.4件/千万个人客户，汇丰银行855.0件/千万个人客户，渣打银行653.1件/千万个人客户，东亚银行486.9件/千万个人客户，富邦华一银行19.0件/千万个人客户。
图9 外资法人银行平均每千万个人客户投诉情况(单位：件/千万个人客户)
三、投诉反映的主要问题
(一)涉及信用卡业务投诉
2021年第四季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉44968件，环比增长1.3%，占投诉总量的49.6%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉14037件，环比减少2.3%，占国有大型商业银行投诉总量的50.6%;在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉25756件，环比增长1.0%，占股份制商业银行投诉总量的78.0%;在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉294件，环比减少7.8%，占外资法人银行投诉总量的65.9%。
1.工商银行、交通银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2282.5件。其中，工商银行3427件，环比增长38.9%，占工商银行投诉总量的55.4%;交通银行3211件，环比减少4.8%，占比为77.9%;建设银行2512件，环比减少5.5%，占比为54.2%;农业银行2053件，环比减少16.9%，占比为43.4%;中国银行1674件，环比减少24.3%，占比为46.5%;邮储银行1160件，环比减少2.0%，占比为26.0%。
图10 国有大型商业银行信用卡业务投诉情况(单位：件)
2.兴业银行、浦发银行、民生银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2485件。其中，兴业银行4447件，环比增长32.0%，占兴业银行投诉总量的88.4%;浦发银行3384件，环比增长6.2%，占比为79.9%;民生银行3351件，环比增长2.6%，占比为83.9%;招商银行2823件，环比减少5.0%，占比为75.5%;中信银行2673件，环比减少17.9%，占比为77.4%;广发银行2512件，环比增长33.4%，占比为87.7%;光大银行2458件，环比减少30.3%，占比为74.7%;平安银行1940件，环比减少1.4%，占比为67.3%;华夏银行1494件，环比减少2.4%，占比为81.2%;恒丰银行316件，环比增长15.8%，占比为82.5%;浙商银行245件，环比增长28.3%，占比为47.0%;渤海银行113件，环比增长39.5%，占比为31.3%。
图11 股份制商业银行信用卡业务投诉情况(单位：件)
3.东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行信用卡业务投诉量的中位数为59件。其中，东亚银行136件，环比减少15.0%，占东亚银行投诉总量的79.5%;汇丰银行80件，环比减少15.8%，占比为72.7%;花旗银行59件，环比增长40.5%，占比为90.8%;渣打银行14件，环比减少33.3%，占比为31.1%;南洋商业银行5件，占比为16.7%。
图12 外资法人银行信用卡业务投诉情况(单位：件)
(二)涉及个人贷款业务投诉
2021年第四季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉29074件，环比增长3.7%，占投诉总量的32.1%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉4847件，环比减少14.1%，占国有大型商业银行投诉总量的17.5%;在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉4005件，环比减少0.6%，占股份制商业银行投诉总量的12.1%;在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉55件，环比减少14.1%，占外资法人银行投诉总量的12.3%。
1.工商银行、农业银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。国有大型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为753件。其中，工商银行1389件，环比减少19.9%，占工商银行投诉总量的22.5%;农业银行1004件，环比减少19.7%，占比为21.2%;建设银行807件，环比增长0.7%，占比为17.4%;中国银行699件，环比减少23.3%，占比为19.4%;邮储银行615件，环比增长1.0%，占比为13.8%;交通银行333件，环比减少0.6%，占比为8.1%。
图13 国有大型商业银行个人贷款业务投诉情况(单位：件)
2.平安银行、光大银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前两位。股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为312件。其中，平安银行586件，环比减少1.8%，占平安银行投诉总量的20.3%;光大银行534件，环比减少19.0%，占比为16.2%;浦发银行452件，环比增长7.6%，占比为10.7%;百信银行379件，环比增长85.8%，占比为89.8%;中信银行366件，环比减少10.7%，占比为10.6%;民生银行358件，环比减少13.1%，占比为9.0%;招商银行312件，环比增长21.4%，占比为8.3%;兴业银行308件，环比增长15.4%，占比为6.1%;渤海银行207件，环比减少9.2%，占比为57.3%;华夏银行189件，环比减少33.2%，占比为10.3%;广发银行162件，环比减少11.5%，占比为5.7%;浙商银行98件，环比增长46.3%，占比为18.8%;恒丰银行54件，环比增长22.7%，占比为14.1%。
图14 股份制商业银行个人贷款业务投诉情况(单位：件)
3.渣打银行个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行个人贷款业务投诉量的中位数为7件。其中，个人贷款业务投诉量较多的为：渣打银行20件，环比减少16.7%，占渣打银行投诉总量的44.4%;富邦华一银行12件，环比增长50.0%，占比为100.0%;东亚银行11件，环比减少26.7%，占比为6.4%;汇丰银行3件，环比减少62.5%，占比为2.7%。
图15 外资法人银行个人贷款业务投诉情况(单位：件)
(三)涉及理财类业务投诉
2021年第四季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及理财类业务投诉3802件，环比减少4.2%，占投诉总量的4.2%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉1962件，环比减少16.9%，占国有大型商业银行投诉总量的7.1%;在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉943件，环比增长6.8%，占股份制商业银行投诉总量的2.9%。
1.邮储银行理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行理财类业务投诉量的中位数为256.5件。其中，邮储银行748件，环比减少25.9%，占邮储银行投诉总量的16.8%;农业银行336件，环比减少15.8%，占比为7.1%;工商银行285件，环比减少2.4%，占比为4.6%;中国银行228件，环比减少34.5%，占比为6.3%;建设银行216件，环比增长18.7%，占比为4.7%;交通银行149件，环比增长15.5%，占比为3.6%。
图16 国有大型商业银行理财类业务投诉情况(单位：件)
2.招商银行、平安银行、兴业银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行理财类业务投诉量的中位数为82件。其中，招商银行164件，环比不变，占招商银行投诉总量的4.4%;平安银行142件，环比增长43.4%，占比为4.9%;兴业银行108件，环比减少15.6%，占比为2.1%;中信银行88件，环比不变，占比为2.5%;光大银行88件，环比减少32.8%，占比为2.7%;浦发银行88件，环比减少22.1%，占比为2.1%;浙商银行82件，环比增长1266.7%，占比为15.7%;民生银行62件，环比减少17.3%，占比为1.6%;广发银行50件，环比增长47.1%，占比为1.7%;华夏银行32件，环比增长33.3%，占比为1.7%;渤海银行19件，环比增长111.1%，占比为5.3%;百信银行14件，环比增长366.7%，占比为3.3%;恒丰银行6件，环比减少33.3%，占比为1.6%。
图17 股份制商业银行理财类业务投诉情况(单位：件)
中国银保监会消费者权益保护局
2022年3月8日