银保监消保发〔2022〕4号
各银保监局、保险公司：
2021年第四季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉37646件，环比下降7.39%。人保财险和平安人寿分别位列财产保险公司和人身保险公司第一，机动车辆保险和普通人寿保险分别是财产保险公司和人身保险公司投诉最多的险种，理赔纠纷和销售纠纷是消费者反映集中的问题。
现将2021年第四季度保险消费投诉情况通报如下:
一、保险消费投诉37646件，环比下降7.39%
2021年第四季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉37646件，环比下降7.39%。其中涉及财产保险公司14247件,环比下降14.53%，占投诉总量的37.84%;人身保险公司23399件,环比下降2.42%，占投诉总量的62.16%。
(一)人保财险投诉量位列财产保险公司第一。财产保险公司投诉量居前10位的为：人保财险4225件，环比下降23.76%;平安财险1330件，环比增长13.00%;太平洋财险1158件，环比下降27.03%;阳光财险912件，环比增长14.14%;中华财险650件，环比增长20.82%;国寿财险616件，环比增长1.99%;大地财险495件，环比下降28.78%;众安在线财险426件，环比下降43.28%;太平财险396件，环比下降23.70%;泰康在线财险394件，环比下降22.59%。
图一 投诉量前10位的财产保险公司(单位：件)
(二)平安人寿投诉量位列人身保险公司第一。人身保险公司投诉量居前10位的为：平安人寿4101件，环比增长18.29%;泰康人寿2725件，环比下降0.58%;中国人寿2501件，环比下降12.83%;太平人寿2178件，环比增长4.61%;新华人寿2055件，环比下降0.15%;太平洋人寿1380件，环比下降52.08%;富德生命人寿1193件，环比增长5.76%;人民人寿1070件，环比下降6.39%;阳光人寿873件，环比增长7.38%;人民健康573件，环比增长15.52%。
图二 投诉量前10位的人身保险公司(单位：件)
二、投诉与业务量对比情况
(一)财产保险公司。
1.阳光信保、现代财险、泰康在线财险的亿元保费投诉量位列财产保险公司前三位。2021年第四季度，财产保险公司亿元保费投诉量中位数为7.01件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：阳光信保987.23件/亿元;现代财险209.71件/亿元;泰康在线财险130.81件/亿元;阳光农险32.85件/亿元;安华农险24.81件/亿元;鑫安车险20.88件/亿元;融盛保险20.23件/亿元;海峡保险19.26件/亿元;恒邦财险17.01件/亿元;都邦财险15.95件/亿元。
图三 亿元保费投诉量前10位的财产保险公司(单位：件/亿元)
2.阳光农险、太平洋安信农险、安华农险的万张保单投诉量位列财产保险公司前三位。2021年第四季度，财产保险公司万张保单投诉量中位数为0.47件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：阳光农险11.97件/万张;太平洋安信农险4.25件/万张;安华农险4.22件/万张;久隆财险3.94件/万张;国元农险3.00件/万张;长江财险2.27件/万张;恒邦财险2.13件/万张;融盛保险1.87件/万张;海峡保险1.84件/万张;鑫安车险1.79件/万张。
图四 万张保单投诉量前10位的财产保险公司(单位：件/万张)
(二)人身保险公司。
1.国富人寿、北大方正人寿的亿元保费投诉量位列人身保险公司前两位。2021年第四季度，人身保险公司亿元保费投诉量中位数为2.48件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：国富人寿16.33件/亿元;北大方正人寿13.42件/亿元;泰康人寿11.49件/亿元;人民健康11.09件/亿元;华泰人寿11.05件/亿元;富德生命人寿10.45件/亿元;复星联合健康9.14件/亿元;太平人寿8.50件/亿元;中美联泰人寿8.31件/亿元;新华人寿7.64件/亿元。
图五 亿元保费投诉量前10位的人身保险公司(单位：件/亿元)
2.信美相互人寿、爱心人寿的万张保单投诉量位列人身保险公司前两位。2021年第四季度，人身保险公司万张保单投诉量中位数为0.26件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：信美相互人寿1.35件/万张;爱心人寿1.08件/万张;中韩人寿0.96件/万张;合众人寿0.95件/万张;国联人寿0.94件/万张;富德生命人寿0.80件/万张;陆家嘴国泰人寿0.80件/万张;长生人寿0.72件/万张;北大方正人寿0.70件/万张;英大人寿0.67件/万张。
图六 万张保单投诉量前10位的人身保险公司(单位：件/万张)
3.爱心人寿的万人次投诉量位列人身保险公司第一。2021年第四季度，人身保险公司万人次投诉量中位数为0.09件/万人次。其中，万人次投诉量居前10位的为：爱心人寿0.92件/万人次;合众人寿0.59件/万人次;中韩人寿0.53件/万人次;招商信诺人寿0.47件/万人次;富德生命人寿0.45件/万人次;阳光人寿0.44件/万人次;信泰人寿0.44件/万人次;北大方正人寿0.43件/万人次;太平人寿0.38件/万人次;华泰人寿0.35件/万人次。
图七 万人次投诉量前10位的人身保险公司(单位：件/万人次)
三、投诉财产保险公司的主要事项
(一)投诉涉及的主要事由。在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷10506件，占财产保险公司投诉总量的73.74%;销售纠纷1293件，占比9.08%。
1.人保财险的理赔纠纷投诉量位列财产保险公司第一。财产保险公司理赔纠纷投诉量居前10位的为：人保财险3071件，环比下降25.41%;太平洋财险923件，环比下降27.38%;平安财险743件，环比增长23.83%;阳光财险576件，环比增长43.64%;中华财险505件，环比增长12.72%;国寿财险492件，环比下降1.80%;太平财险323件，环比下降25.92%;大地财险274件，环比下降33.82%;众安在线财险248件，环比下降48.55%;泰康在线财险228件，环比增长15.74%。
图八 理赔纠纷投诉量前10位的财产保险公司(单位：件)
2.人保财险、平安财险的销售纠纷投诉量位列财产保险公司前两位。财产保险公司销售纠纷投诉量居前10位的为：人保财险392件，环比下降33.90%;平安财险326件，环比下降7.65%;阳光财险141件，环比下降14.02%;大地财险90件，环比下降21.74%;太平洋财险84件，环比下降9.68%;泰康在线财险69件，环比下降50.36%;众安在线财险60件，环比下降50.00%;中华财险14件，环比增长7.69%;国寿财险13件，环比下降27.78%;紫金财险13件，环比增长8.33%。
图九 销售纠纷投诉量前10位的财产保险公司(单位：件)
(二)投诉涉及的主要险种。在涉及财产保险公司投诉中，机动车辆保险纠纷9082件，占财产保险公司投诉总量的63.75%;保证保险纠纷1458件，占比10.23%。
1.人保财险的机动车辆保险纠纷投诉量位列财产保险公司第一。财产保险公司机动车辆保险纠纷投诉量居前10位的为：人保财险3140件，环比下降24.30%;太平洋财险800件，环比下降32.60%;平安财险732件，环比增长14.91%;阳光财险540件，环比增长55.62%;中华财险443件，环比增长8.85%;国寿财险391件，环比下降10.53%;大地财险246件，环比下降36.43%;太平财险237件，环比下降30.29%;国任财险201件，环比下降15.55%;华安财险180件，环比下降25.00%。
图十 机动车辆保险纠纷投诉量前10位的财产保险公司(单位：件)
2.人保财险、平安财险的保证保险纠纷投诉量位列财产保险公司前两位。财产保险公司保证保险纠纷投诉量居前10位的为：人保财险444件，环比下降25.75%;平安财险364件，环比下降5.45%;阳光财险232件，环比下降11.45%;大地财险146件，环比下降10.43%;太平洋财险77件，环比下降35.29%;众安在线财险72件，环比下降25.00%;中华财险49件，环比增长145.00%;华安财险14件，环比增长27.27%;亚太财险9件，环比增长50.00%;紫金财险9件，环比增长12.50%。
图十一 保证保险纠纷投诉量前10位的财产保险公司(单位：件)
四、投诉人身保险公司的主要事项
(一)投诉涉及的主要事由。在涉及人身保险公司投诉中，理赔纠纷2465件，占人身保险公司投诉总量的10.53%;销售纠纷10362件，占比44.28%。
1.人民健康、中国人寿、新华人寿的理赔纠纷投诉量位列人身保险公司前三位。人身保险公司理赔纠纷投诉量居前10位的为：人民健康375件，环比增长7.14%;中国人寿310件，环比下降22.11%;新华人寿218件，环比下降8.02%;平安养老164件，环比增长57.69%;平安人寿162件，环比增长36.13%;人民人寿160件，环比下降28.25%;太平洋人寿139件，环比下降53.36%;泰康人寿134件，环比下降0.74%;太平人寿121件，环比下降5.47%;百年人寿61件，与第三季度相同。
图十二 理赔纠纷投诉量前10位的人身保险公司(单位：件)
2.平安人寿的销售纠纷投诉量位列人身保险公司第一。人身保险公司销售纠纷投诉量居前10位的为：平安人寿2073件，环比增长8.59%;泰康人寿1305件，环比增长6.27%;中国人寿1125件，环比下降16.36%;太平人寿932件，环比增长10.17%;新华人寿881件，环比下降1.01%;太平洋人寿692件，环比下降47.58%;富德生命人寿635件，环比下降3.20%;人民人寿374件，环比下降4.10%;阳光人寿349件，环比下降6.93%;合众人寿244件，环比增长83.46%。
图十三 销售纠纷投诉量前10位的人身保险公司(单位：件)
(二)投诉涉及的主要险种。在涉及人身保险公司投诉中，普通人寿保险纠纷9666件，占人身保险公司投诉总量的41.31%;疾病保险纠纷5341件，占比22.83%。
1.平安人寿的普通人寿保险纠纷投诉量位列人身保险公司第一。人身保险公司普通人寿保险纠纷投诉量居前10位的为：平安人寿2415件，环比增长18.09%;中国人寿1118件，环比下降7.83%;泰康人寿1091件，环比增长15.21%;太平人寿769件，环比增长15.81%;新华人寿655件，环比下降0.91%;太平洋人寿583件，环比下降45.56%;富德生命人寿434件，环比增长8.77%;阳光人寿386件，环比增长10.60%;人民人寿318件，环比下降5.07%;中美联泰人寿199件，环比下降7.44%。
图十四 普通人寿保险纠纷投诉量前10位的人身保险公司(单位：件)
2.新华人寿、平安人寿、太平人寿的疾病保险纠纷投诉量位列人身保险公司前三位。人身保险公司疾病保险纠纷投诉量居前10位的为：新华人寿715件，环比增长13.85%;平安人寿622件，环比增长37.00%;太平人寿535件，环比增长3.68%;泰康人寿496件，环比下降11.27%;人民人寿460件，环比下降4.76%;中国人寿458件，环比增长7.76%;富德生命人寿275件，环比增长23.87%;太平洋人寿252件，环比下降61.59%;百年人寿181件，环比增长32.12%;阳光人寿176件，环比增长18.12%。
图十五 疾病保险纠纷投诉量前10位的人身保险公司(单位：件)
请各保险机构将投诉情况通过董事会消保委员会向董事会报告。
附件: 1.保险消费投诉量情况统计表(财产保险公司)
2.保险消费投诉量情况统计表(人身保险公司)
3.保险消费投诉指标情况统计表(财产保险公司)
4.保险消费投诉指标情况统计表(人身保险公司)
中国银保监会消费者权益保护局
2022年2月17日